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2017.12.01

コールセンター有馬さんのホスピタリティ

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コールセンター有馬さん

今回お話を伺ったのは、1990年3月にバスガイドとして入社、現在はコールセンターでご活躍されている有馬さんです。
もともと、人と話すことが得意ではなかったという有馬さんですが、お客さまからあたたかい言葉をたくさんいただくうちに「お客さまに喜んでもらえることはとても嬉しいことだ」と感じるようになったそうです。
バスガイド時代の経験も活かしながらコールセンターで働く有馬さんに「ホスピタリティとは何か?」という質問に答えていただきました。

ホスピタリティとは

「お客さまの立場に立つ」ということです。お客さまの立場に立って物事を考えると、お客さまが疑問に思うことや不安に思うことに気付けるんですよね。気付いたら、それにお答えできるように勉強したり調べたりできるじゃないですか。そういう姿勢を大切にしています。

例えば、バスガイド時代、お客さまに「どうして『東京』って地名なの?」と質問をいただいて、私は「昔日本の中心は京都だったけど、東に移ったので東の京という意味で東京になったんですよ」ってお答えしたとします。そしたら、今度は「なんで西から東に都が移ったんだろう?」、「どんな歴史の流れがあったんだろう?」って興味が沸いてきたので、調べる、というようなことをやっていたんです。

今だったら、あるお客さまが、「荷物が多いんだけど、大丈夫かな?」と質問してくださったとしますよね。トランクのサイズをすぐお答えすることはできるのですが、サイズを言われてもいまいち何がどれくらい入るかってイメージが湧きにくいじゃないですか?なので、実際に車庫に足を運んでドライバーさんにトランクを見せていただき、「スーツケースだったらこれくらい、ゴルフバッグだったらこれくらい入るな」と自分で確認したり。国際自動車(kmタクシー)は、他にもミニバンタイプやセダンタイプもあるので、それらも見せていただいて、それぞれどれくらい入るかも確認しました。

こうやってお客さまの立場に立って色々と興味を持って調べることで、お客さまにお答えできる範囲もどんどん広がっていくんじゃないかと思っています。

もっと詳しく知りたい方は

有馬さんの入社までの経緯やコールセンターとしてのエピソードは以下の記事からご覧いただけます。

バスガイドからコールセンタースタッフへ。2つの仕事の意外な共通店とは?

スガイドからコールセンタースタッフへ。2つの仕事の意外な共通点とは?

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